BPOの活用で「社内業務の最適化」を目指す

最適化とコスト意識

最低賃金アップや有給休暇取得、フレックスタイム導入など政府の働き方改革推進により、企業への負担は目に見えにくい形で拡がっています。これらは今後ますます加速していくものと考えられ、「社内業務の最適化」が多くの企業で課題となっています。

今回はBPOサービスを提供する業者として、「社内業務の最適化」で失敗しないためにどうすれば良いか、具体事例をあげて皆さんと一緒に考えてみたいと思います。

まず、押さえておきたいのは管理者が人件費に対して高いコスト意識を持っているかという点です。

よく聞くのは、繁忙時の過剰な体制を通常体制とし、閑散時には暇になるというパターン。これを管理者に尋ねてみると、「では、繁忙時にあふれる業務をアウトソーシングした方が良いでしょうか」と返って来たりします。閑散時に生じる余剰コストに目が向かないのかも知れません。

閑散時の体制を基本とした体制が作れれば、あとは繁忙時をどうバックアップするかではないでしょうか。システムやワークフローの変更、ITの導入、BPOなど、費用対効果を見ながらこれらの補完機能を活用することによって、人件費を最小限に抑えた“最適化”が実現できるのです。最小限のパワーで最大の成果を出すことが今後求められていくと思います。

BPOを活用した繁忙時のバックアップ事例

例1）服飾卸問屋の事務

婦人向けアパレル会社の事務部門からのご相談です。事務部門の従業員は正社員4名+契約社員4名。主にお取引先からの電話やFAXによる注文の受付け、ECの受注処理、請求伝票の発行などを行っていました。

これまで注文の多い午前中に照準を合わせ人員配置していましたが、ピークタイムを過ぎた夕方の勤務状態について目を向けて来ませんでした。ある事業部が独立するタイミングをきっかけに事務社員の異動を含めた“最適化”を検討されました。

まず、正社員と契約社員に対し業務の棚卸を行い、正社員が行うべき業務の特定やITの導入による手作業の廃止、繁忙時のBPOアウトソーシング（午前中に限定したあふれ呼受電対応、データ入力）などを取り入れたことで、必要な社員2名と契約社員1名を残し、それ以外の従業員を新たに設置した事業部門に配置することができました。

社内業務の効率化と人件費の最適化、新たな事業への新規採用コストなどが大きく改善されたことで、グループを跨る“最適化”に繋がったと言えます。

例2）店舗の電話受付業務（商品の取り置きなど）

百貨店や催事場に出店する老舗の和菓子屋さんからのご相談。首都圏に20店舗を展開されており、お得意先からの電話対応についてアウトソーシングを検討されました。会員限定サービスとして中元歳暮の発送など店舗でも受け付けていることから、店舗スタッフの負担が大きくなっていました。

各店舗の電話をフリーダイヤルに統一し集中受注。拠点店舗を荷主とし出荷することで、店舗ごとの売上増、業務負担の減少、接客への集中投下が可能となりました。

前提を決めつけない

「残業が増えたイコール業務が増えた」とはならないケースは意外と多く、“業務や体制の非効率”が新たな残業を生んでいるケースは多いものです。「従業員を増やしてほしい」「残業が増えた」といった声を聞くとき、前提を単純な業務量の増加と決めつけず原因を探っていただきたいと思います。BPOの活用などちょっとした手直しでプラスに転じることが意外と多く潜んでいるのです。